התחייבויות רמת שירות

1. שכבה ציבורית: זמינות במאמץ מיטבי

עבור חשבונות בשכבה הציבורית, קפסולאבס מפעילה את השירותים על בסיס מאמץ מיטבי סביר מבחינה מסחרית. בהתאם לתנאי השימוש §6.1, אין בשכבה זו התחייבות לאחוז זמינות מסוים, לדיוק בזמן אמת או לשימור נתונים לצמיתות.

כאשר נדרשת תחזוקה מתוכננת, אנו שואפים להודיע עליה לפחות 72 שעות מראש בדוא"ל לכתובת הרשומה בחשבון. אם נתקלת בתקלת זמינות, ניתן לפנות אל support@capsulabs.co.il.

2. שכבת שותפים: נקבעת בהסכם ההזמנה

שותפים עסקיים (B2B) הזקוקים ל-SLA חוזי מנהלים משא ומתן ישיר מול קפסולאבס על הנושאים הבאים ומעגנים אותם בטופס ההזמנה החתום, בכפוף לנספח חבות השותפים:

• יעד הזמינות החודשי החל;
• שיטת הדגימה והמדידה;
• לוח זיכויי השירות ומנגנון היציאה בכשל מתמשך;
• יעדי זמן התגובה של התמיכה לפי רמת חומרה;
• אירועים מוחרגים (כוח עליון, תקלות בצד הלקוח, תחזוקה מתוכננת וכיוצא באלה).

ערכים ספציפיים לכל שכבה (למשל יעדי אחוזים, שיעורי זיכוי, זמני תגובה ל-P1) נקבעים לכל התקשרות בנפרד, ותלויים בתרחיש השימוש של השותף, ברמת סיווג הנתונים ובהיקף האינטגרציה. טרם פרסמנו SLA אחיד לשכבת השותפים, ותנאי השימוש הציבוריים הנוכחיים גוברים על כל התחייבות שניתנה באופן בלתי פורמלי.